Tóm
tắt
Ngày
nay, dân số toàn cầu đã vượt cột mốc 7 tỉ người, nhưng trong đó một con số đáng
lưu tâm là khoảng 3.72 tỷ người có độ tuổi dưới 30[1].
Những người này được xếp vào thế hệ Gen Y, và 10 năm tới họ sẽ là động lực
chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm,
đầu tư... Theo tổ chức thẻ Visa, thế hệ Gen Y có thể chi tiêu lên tới 2.450 tỷ
USD[2]
vào năm 2015. Con số trên làm cho mọi tổ chức trung gian tài chính phải suy ngẫm
lại tầm quan trọng của một thế hệ mới trong dịch vụ tài chính – ngân hàng, đồng
thời định hình lại chiến lược marketing từ phân khúc khách hàng đến kênh phân
phối, chiêu thị và sản phẩm tài chính…Vì vậy, nội dung bài viết tập trung nhận
diện thế hệ Gen Y và phác thảo về tầm quan trọng của thế hệ Gen Y đối với hệ thống
ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Theo đó, sẽ đề xuất một phân khúc thị trường mới
để phù hợp với bối cảnh phát triển của ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam trong giai
đoạn tái cơ cấu hiện nay.
Đặt vấn đề
Mỗi
khách hàng là một thực thể khác biệt trong bất kỳ một thị trường nào từ nhu cầu,
nguồn lực, địa điểm, thái độ mua hàng, đến thực tiễn mua hàng[3].
Khách hàng ngân hàng chẳng những không nằm ngoài xu thế đó, mà còn thay đổi
liên tục về những hành vi sử dụng dịch vụ tài chính. Chính điều này đã hướng
các ngân hàng (doanh nghiệp) phân chia những thị trường rộng lớn, không đồng nhất
thành những phân khúc nhỏ hơn. Việc phân chia sẽ giúp tiếp cận hiệu quả hơn với
những dịch vụ tài chính đáp ứng được các nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Có
rất nhiều tiêu thức để phân chia thị trường tùy thuộc chiến lược kinh doanh của
mỗi ngân hàng, họ sẽ lựa chọn tiêu thức nào như : phân khúc địa lý, phân khúc
theo nhân khẩu học, tâm lý và hành vi chủ yếu. Trong khuôn khổ bài viết, tác giả
chỉ tập trung phân khúc thị trường theo nhân khẩu học, mà cụ thể là dựa vào độ
tuổi và phân chia theo thế hệ quy ước như thế hệ Baby Boomers (những người sinh
sau thế chiến thứ 2 từ 1946 đến 1964), thế hệ X (giữa 1964 và 1980), thế hệ Y
(từ sau 1980 đến 1995, có thế đến 2000), thế hệ Z (sau 2000)[4].
Và từ đó, khẳng định tầm quan trọng của thế hệ khách hàng Gen Y đối với hoạt động
ngân hàng bán lẻ trên thế giới.
Thế
hệ Gen Y là những người sinh từ năm 1982 đến trước 2000, họ chiếm hơn 25% tổng
dân số toàn cầu. Ngoài ra, số lượng Gen Y phân bố từng khu vực cũng chiếm tỷ trọng
lớn, cụ thể ở Châu Á là 18%, Châu Phi là 20%, Bắc Mỹ 15%, Châu Đại Dương 16%,
Châu Mỹ La tinh 18%. Thế hệ này dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và tầm
quan trọng của Gen Y được khẳng định nhờ sự dịch chuyển của từng thế hệ. Đã đến
lúc thế hệ Gen Y là động lực phát triển kinh tế chính của thế giới về tiêu
dùng, đầu tư, tiết kiệm, dịch vụ tài chính, và họ là hiện thân của sự thịnh vượng
tiếp theo của loài người…Do đó, họ sớm trở thành khách hàng quan trọng của ngân
hàng bán lẻ.
Bảng 1.1: dân số từng khu vực trên thế giới
theo độ tuổi từ 15 - 19
Tuổi từ 15 - 29
|
Tổng dân số thế giới
|
|
Thế giới
|
1,769,897,527
|
7,098,495,231
|
Châu Á
|
1,087,616,988
|
4,265,291,641
|
Châu Mỹ La tinh
|
158,286,592
|
604,917,780
|
Bắc Mỹ
|
72,215,478
|
351,139,767
|
Châu Âu
|
138,478,201
|
742,131,471
|
Châu Phi
|
305,208,452
|
1,098,743,812
|
Châu Đại Dương
|
8,091,816
|
36,270,760
|
Nguồn
: US Census Bureau, International Database - 2013
Thế
hệ Gen Y lớn lên trong thời kỳ thịnh vượng của nền kinh tế toàn cầu, sự giàu có
này đến từ cha mẹ của họ - thế hệ Baby bomer và thế hệ X. Sự sung túc và ỷ lại
từ cha mẹ đã làm họ có phong cách sống và những đặc tính khác biệt như : chi
tiêu nhiều hơn so với tiết kiệm hoặc đầu tư cho tương lai; am hiểu và sở hữu
nhiều công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin; chưa nhiều kinh nghiệm trong hoạt
động tài chính; tin tưởng nhiều hơn vào mạng xã hội và cộng đồng trẻ…
Nguồn : US Census Bureau, International Database
- 2013
Những hành vi và đặc
trưng của thế hệ Gen Y[5]:
- Họ thích kiếm tiền.
Cứ 6 trong 10 Gen Y được khảo sát đã trả lời tiền là rất quan trọng đối với cuộc
sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài
chính đi kèm.
- Họ thích năng lực online trong mọi
giao dịch của ngân hàng (công ty). Gen Y thích sử dụng
ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống. Thống kê 2008 cho thấy, 89% Gen
Y đều sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản
ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y đã thử mở tài khoản vãng lãi trực tuyến, 35%
nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24).
- Họ rất am hiểu về công nghệ.
Phần lớn Gen Y đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời
họ sử dụng phần lớn thời gian để gởi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội,
blogs…Theo nghiên cứu của Lemmon Tree Marketing Group về sự kết nối internet, sử
dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thông tin cá nhân trên mạng xã hội; nữ giới
sử dụng mạng xã hội nhiều lần trong một ngày hơn nam giới (33% của nữ so với
24% của nam); 83% Gen Y đi ngủ mang theo smartphone; nguồn thông tin chính đến
từ 65% từ tivi, 59% từ internet và mạng xã hội.
- Có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ
tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó.
Khoảng 46% thế hệ Gen Y tin tưởng vào hệ thống ngân hàng so với 33% của thế hệ
lớn hơn, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ
tài chính trong tương lai.
- Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài
chính họ đang giao dịch. Chỉ 38% Gen Y rất hài lòng với
ngân hàng của họ, có thể so sánh với sự hài lòng của 40% GenX và 50% Baby
boomers.
-
Họ thích sự thông báo thường xuyên.
Gen Y thích thường xuyên nhận mọi thông báo bằng email và SMS, khoảng 38% Gen Y
yêu cầu thông báo bằng các phương tiện truyền tin hiện đại để nhắc nhở các khoản
nợ chưa trả hoặc nợ đã thanh toán.
Ngân
hàng bán lẻ và phân khúc khách hàng Gen Y
Theo
Javelin Strategy và Research 2009 (Visa), đến năm 2015, thế hệ Gen Y có thể chi
tiêu hằng năm lên đến 2.450 tỷ USD và 2018 thu nhập của họ lên đến 3.390 tỷ
USD. Cùng thời gian này, thu nhập của Gen Y sẽ vượt qua thế hệ Baby Boomers và
nhanh chóng đẩy lùi tầm quan trọng của thế hệ X. Đồng thời, xét về tăng trưởng
số lượng các thế hệ từ 2010 – 2020, thế hệ Gen Y tăng thêm 16% so với 2010, Gen
X giảm -2%, thế hệ Baby Boomers giảm -16% [6]. Do
đó, đã đến thời kỳ trỗi dậy của thế hệ Gen Y, họ sẽ đại diện cho thế giới ở mọi
phương diện từ kinh tế, văn hóa, công nghệ…đến chính trị.
Sự
dịch chuyển của thế hệ từ Baby Boomers đến Gen X và bây giờ là Gen Y đã kéo
theo sự dịch chuyển từ hành vi đến các đặc trưng riêng biệt. Trong đó kể cả ở
lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và thế hệ Gen Y sẽ trở thành phân khúc khách hàng
quan trọng trong việc tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thế hệ này
có rất nhiều khác biệt so với các thế hệ trước trong chi tiêu, tiết kiệm và đầu
tư. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, hành vi tiêu dùng, phong
cách sống…đến các môi trường sinh hoạt của thế hệ Gen Y.
Thế hệ Gen Y cần sự giúp đỡ về quản
lý tài chính. Gen Y có tính “phụ thuộc một cách độc
lập”, họ là con của thế hệ Baby Boomers và Gen X, họ đại diện cho sự thịnh vượng
lẫn giàu có, nhưng là của thế hệ trước để lại nên phần lớn còn phụ thuộc vào “sự
cho phép” tài chính từ bố mẹ họ. Tuy nhiên, quá trình chi tiêu của Gen Y và cho
Gen Y lại vượt qua những thế hệ trước. Do đó, nhu cầu tài chính trong tương lai
của Gen Y sẽ ngày càng đa dạng. Theo khảo sát của Oracle finacial services, tất
cả Gen Y đều không có kế hoạch đầu tư trong dài hạn và thích sử dụng nhiều hơn
những dịch vụ ngân hàng cơ bản như tài khoản vãng lãi, tài khoản tiết kiệm. Họ
sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng phổ biến như thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,
tín dụng (chủ yếu về cho vay sinh viên, thế chấp mua nhà, thấu chi tài khoản…).
Hơn 37% thế hệ Gen Y cần sự trợ giúp về các vấn đề tài chính và quản lý tài
chính cá nhân, họ thường nhờ cậy đến lời khuyên của gia đình, bạn bè mà bỏ quên
ngân hàng.
Gen Y thường chi tiêu trước, tiết
kiệm sau. Theo nghiên cứu của KPMG (2008), 57% thế hệ Gen Y
chi tiêu hơn một nửa lương cho các kỳ nghỉ, du lịch, thời trang và công nghệ.
Và chính giá trị công nghệ và sự phát triển mạnh mẽ của môi trường công nghệ đã
định hình xu hướng chi tiêu của Gen Y. Đồng thời, sự thịnh vượng của thế hệ trước
để lại đã làm thế hệ Gen Y trở thành thế hệ “hưởng thụ” với phương châm “chi
tiêu trước, tiết kiệm sau”.
Gen Y tiếp tục gia tăng nhu cầu tín
dụng nhưng đã thay đổi nhiều về nhận thức hoạt động tín dụng.
Tại Úc, 68.9% thu nhập của Gen Y xuất phát từ cha mẹ của họ và thông kế từ 1998
– 2006 cho thấy Gen Y đã lạm dụng chi tiêu từ thẻ tín dụng quá mức gây ra hiện
tượng kiệt quệ tài chính (sự phá sản của Gen Y tăng vọt lên 118%, dự kiến còn
leo thang). Tuy nhiên, họ vẫn tiếp tục gia tăng các hoạt động tài chính từ thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ…đến các khoản vay nhưng với sự kỹ càng thận trọng cao. Và
họ tin rằng việc chi tiêu và sử dụng thẻ tín dụng hoặc các vay cá nhân vẫn là
xu hướng.
Gen Y cần những sản phẩm – dịch vụ
ngân hàng phù hợp. Ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ những đặc
tính khác biệt của Gen Y để thiết kế những sản phẩm – dịch vụ tài chính phù hợp
nhu cầu, thái độ và phong cách sống. Ví dụ, hiện tại, Gen Y đang ưa thích sử dụng
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, các khoản vay cá nhân để hỗ trợ cuộc sống của họ. Đồng
thời, họ không hề có nhu cầu về kế hoạch nghỉ hưu hay đầu tư như các thế hệ trước,
mà thay vào đó là sự gia tăng nhu cầu chi tiêu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Theo báo cáo của Cisco IBSG 2010[7], khoảng 50% Gen Y cho rằng hài lòng và 38% rất hài lòng với ngân hàng đang giao dịch.
Tuy nhiên, số lượng hài lòng ít hơn so với thế hệ trước và nhu cầu chuyển đổi
ngân hàng bởi chất lượng dịch vụ khách hàng đang xuất hiện càng lúc càng nhiều ở
thế hệ Gen Y. Cũng theo báo cáo này, khoảng 26% Gen Y cho biết sẽ chuyển đổi
ngân hàng so với 23% Gen X và 13% Baby boomers. Chính vì vậy, chính sách chất
lượng dịch vụ khách hàng của từng ngân hàng sẽ là thành phần quan trọng để
chinh phục phân khúc khách hàng Y, từ việc thiết lập đa kênh phân phối, kết hợp
các kênh phân phối hiện đại đến thiết kế các sản phẩm mang tính đặc thù và
tương tác mang tính cá nhân hóa đến thế hệ Gen Y để đảm bảo lòng trung thành từ
họ.
Thế hệ Gen Y – thế hệ đa kết nối.
“Thông tin tự tìm đến chúng ta, chúng ta không đi tìm kiếm thông tin”, đây là kết
quả của quá trình bùng nổ công nghệ thông tin, mạng không dây và các thiết bị
đa phương tiện thông minh. Thế hệ Gen Y đã lớn lên trong quá trình đó nên điện
thoại thông minh và phương tiện mạng xã hội là thành phần quan trọng của cuộc sống
họ. Theo thống kê của Nielsen Global Faces & Networked Places 2009, có đến
2 phần 3 người dùng internet đều ghé thăm các trang mạng xã hội như facebook,
twitter, linkedln, youtube…Chính sự phát triển của mạng xã hội, điện thoại
thông minh đã đưa các thông tin từ bất cứ cái gì, bất cứ nơi đâu trên toàn cầu
quay quanh Gen Y. Do đó, hành vi tiêu dùng của Gen Y cũng biến đổi theo ở tất cả
các lĩnh vực, đặc biệt ở nhu cầu dịch vụ tài chính – ngân hàng như thế hệ Gen Y
cần hơn về giá cả (họ dễ dàng so sánh giá cả ở nhiều ngân hàng tại một thời điểm
thông qua internet, mạng xã hội), sự thuận tiện, khả năng năng tiếp cận các
kênh giao dịch ngân hàng và năng lực online của ngân hàng. Ngân hàng Jibun Bank
(Nhật bản) là ngân hàng đầu tiên trên thế giới cung cấp nhiều sản phẩm – dịch vụ
tài chính thông qua điện thoại thông minh – như một kênh phân phối tương tác trực
tiếp với khách hàng. Ở đó, khách hàng có thể sử dụng điện thoại thông minh để mở
một tài khoản vãng lai trực tuyến. Ngoài ra, Jibun Bank còn đẩy mạnh phát triển
kênh phân phối điện tử qua điện thoại với phương châm “cung cấp dịch vụ ngân
hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào” với nhiều dịch vụ tích hợp như :
chuyển tiền, thanh toán, mua sắm online…Và kết quả sau 8 tháng, số lượng khách
hàng đăng ký mới tăng hơn 500.000 người.
Tiếp cận Gen Y dễ dàng hơn khi sử dụng
các phương tiện mạng xã hội. Theo công ty nghiên cứu thị trường
eMarketer[8],
hiện trên thế giới có khoảng 1,6 tỷ người (2013) sử dụng mạng xã hội, tăng
14,2% so với năm 2012, tương đương 22% dân số toàn cầu và dự báo đến 2017 số
người dùng là 2,33 tỷ người. Trong đó, phần lớn người sử dụng mạng xã hội là
Gen Y – họ là thế hệ dành nhiều thời gian trực tuyến, họ chia sẻ, quan tâm, trao
đổi thông qua các hình ảnh,video, dòng viết ngắn, bài viết…trên facebook,
twitter, youtube, blogs…Họ hay đưa ra các vấn đề bản thân, vấn đề quan tâm, vấn
đề nóng, vấn đề gây tranh cãi…ra bàn luận trên các diễn dàn mạng xã hội, từ đó
sự lan tỏa của câu chuyện là khắp nơi trên thế giới. Và thế hệ Gen Y tỏ ra tin
tưởng hơn các thông tin đến từ mạng xã hội, các blogs, Vblogs, internet. Một thống
kê tại Úc, hơn 73% người tiêu dùng Gen Y không muốn chuyển sang tư vấn tài
chính từ các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác, mà bị ảnh hưởng bởi các
thông tin được cung cấp bởi đồng nghiệp, cha mẹ, mạng xã hội, diễn đàn,
blogs…Chính vì vậy, các phương tiện mạng xã hội là chìa khóa quan trọng để kết
nối với thế hệ Gen Y, đối với ngân hàng, có thể mạng xã hội chưa trở thành kênh
phân phối sản phẩm – dịch vụ, nhưng là nơi lan tỏa các tính năng và lợi ích của
sản phẩm – dịch vụ hoặc tác động đáng kể đến giá trị thương hiệu của ngân hàng.
Ví dụ về ngân hàng Citi – một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới đã sử dụng
sức mạnh của mạng xã hội để xây dựng cộng đồng người dùng khắp thế giới. Họ xây
dựng các trang fanpage citi ở mỗi nước và ra sức truyền tải thông tin sản phẩm
– dịch vụ cũng như lan tỏa nhận diện thương hiệu toàn cầu.
Ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam và phân khúc khách hàng Gen Y
Tầm
quan trọng của thế hệ Gen Y đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân
hàng trên thế giới công nhận và triển khai để khai thác phân khúc mới từ thế hệ
này. Chẳng hạn, ngân hàng OCBC của Singapore vừa ra mắt thương hiệu ngân hàng mới,
các chi nhánh và nhiều sản phẩm hướng đến khách hàng Gen Y. “Frank by OCBC” ra đời sau 15 tháng
nghiên cứu sâu rộng về hành vi, tâm lý và nhu cầu về ngân hàng của lớp trẻ và
những người đi làm. OCBC đã phát hiện ra một sự tách biệt chung giữa hoạt
động ngân hàng truyền thống và yêu cầu về một phong cách bán hàng hiện đại hơn
- để phục vụ cho nhu cầu thể hiện bản thân của các cá nhân khách hàng Gen Y[9]. “Frank by OCBC” đã mở 2
chi nhánh thí điểm ở khuôn viên trường đại học, khách hàng được khuyến khích
dành thời gian cho lướt web, tiếp xúc và hỏi về nhu cầu của họ. Các sản phẩm –
dịch vụ tại chi nhánh này được thiết kế riêng theo các quan điểm, thái độ và
hành vi của Gen Y như : thẻ ngân hàng có thể thay đổi mẫu mã theo ý thích, hoặc
được giảm giá khi thanh toán hàng hóa theo nhóm, hoặc hưởng nhiều ưu đãi và đặc
quyền tại các cửa hàng bán lẻ trực tuyến ; hay tài khoản “savings jar” – phân
luồng các khoản tiết kiệm để đạt được các mục đích tài chính khác nhau; hay
dịch vụ internet banking, mobile banking (ngân hàng trực tuyến Frank) được
thiết kế với giao diện thông minh, tương tác dễ dàng với nhiều mạng xã hội hiện
nay…
Đã đến lúc, các ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam nên ý thức về tầm quan trọng của phân khúc khách hàng
Gen Y. Sự hiện diện của dân số “vàng” và sự dịch chuyển dân số sang thế hệ Gen
Y, Việt Nam đã và đang hình thành một phân khúc Gen Y rộng lớn hơn so với các
nước khác trên thế giới. Theo thống kê của US Census Bureau, năm 2013, số người
từ 15 – 34 tuổi chiếm 36.6% dân số, tương đương 33.8 triệu người và có xu hướng
gia tăng trong thời gian tới.
Hiện tại, Việt Nam có
khoảng 35 ngân hàng thương mại, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài. Phần lớn trong các ngân hàng đang hoạt động đều hướng đến
phân khúc ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có một đặc thù riêng biệt cho phân khúc
này. Đến thời gian gần đây, nhiều ngân hàng thương mại đã chuyên biệt hóa một
phần phân khúc ngân hàng bán lẻ ở mảng khách hàng ưu tiên (priority banking), hoặc còn gọi là khách hàng VIP, hoặc khách
hàng premier. Ở phân khúc sâu này, ngân hàng đã thiết kế và cung cấp sự khác
biệt về hình thức xây dựng chi nhánh, đặc điểm sản phẩm, phong cách dịch vụ…so
với hoạt động ngân hàng bán lẻ thông thường. Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng
bán lẻ tiên phong, nắm bắt trước các cơ hội kinh doanh trong tương lai, tác giả
bài viết đề xuất thành lập thêm phân khúc khách hàng Gen Y – một phân khúc
chuyên biệt có tính đặc thù và đầy tiềm năng tăng trưởng. Cụ thể như sau :
-
Mảng kinh doanh ngân hàng : ngân hàng bản lẻ
-
Phân khúc chuyên biệt: khách hàng thế hệ Gen Y (Gen Y banking)
-
Đặc điểm của phân khúc :
o Độ tuổi : từ 15 đến 34
tuổi
o Số lượng : 33.8 triệu
người
o Đặc điểm chi tiêu : thực
phẩm (26%), thời trang ( 13%), thông tin liên lạc và công nghệ ( 13%), giải trí
(12%)[10]…
o Đặc trưng riêng biệt :
am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước – tiết
kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp
đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng
hiện tại…
Tuy nhiên, theo nghiên
cứu của Deloitte[11],
xây dựng phân khúc ngân hàng bán lẻ chuyên biệt hướng đến khách hàng Gen Y là
điều cần thiết trong thời kỳ tăng trưởng lợi nhuận ì ạch của hệ thống ngân hàng
toàn thế giới. Nhưng cần có những lưu ý về thiết kế chiến lược tiếp cận khách
hàng Gen Y, và những lưu ý này các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần chú ý
để đạt được những mục tiêu mình đặt ra ở phân khúc khách hàng Gen Y.
Một là, chinh phục phân
khúc khách hàng Gen Y – một thách thức không hề nhỏ. Các ngân hàng cần phải
dành nhiều thời gian hơn nữa để nghiên cứu chuyên sâu về hành vi, tâm lý, nhu
cầu và sở thích về dịch vụ tài chính của Gen Y. Tất nhiên, thế hệ Gen Y trên
thế giới đều có những đặc điểm chung, nhưng không phải không có các đặc điểm
riêng biệt, do đó, ngân hàng cần phải khảo sát kỹ càng các đặc điểm riêng biệt
ở Việt Nam để đề xuất các chiến lược phù hợp.
Hai là, cần quên đi
những chiến lược kinh doanh ngân hàng truyền thống, và chấp nhận sự thay đổi
đến từ thế hệ Gen Y. Đồng thời, “Gen Y hóa” các tư duy đang hiện hữu ở các cấp
lãnh đạo ngân hàng và học hỏi các chiến lược chinh phục Gen Y đầy hiểu quả ở
các ngành công nghiệp khác (đã thành công) như bán lẻ, ô tô, công nghệ thông
tin…
Ba là, thiết kế chiến
thuật phát triển đa kênh phân phối các dịch vụ tài chính – ngân hàng, nhưng tạo
dấu ấn trong các kênh hiện đại như internetbanking, mobile banking…Gen Y sẽ cảm
thấy thoải mái hơn khi các nhu cầu tài chính được tương tác với các kênh phân
phối hiện đại, tạo một trải nghiệm thích thú thỏa mãn nhu cầu cho họ.
Bốn là, hướng đến chinh
phục các Gen Y bằng các sản phẩm đơn giản và thực dụng. Gen Y ưa thích so sánh
giá cả, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng dễ hiểu và được tích hợp nhiều yếu tố công
nghệ. Sự thỏa mãn nhu cầu tài chính được gắn liền chặt chẽ với sự thuận tiện
của dịch vụ, hàm lượng công nghệ kết tinh vào dịch vụ và sự ân cần trong tạo
dựng quan hệ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, Gen Y cũng yêu cầu các dịch
vụ tài chính – ngân hàng phải gắn liền với trách nhiệm xã hội, lợi ích cộng
đồng và bảo vệ môi trường.
Năm là, thay đổi tư duy
về marketing – đừng dùng lời nói suông. Khách hàng Gen Y sống trong thời đại
kết nối thông tin khắp mọi nơi, và thông tin tự lan tỏa rồi tìm đến họ thông
qua nhịp thở của mạng xã hội. Đồng thời, họ là thế hệ chưa có nhiều kinh nghiệm
quản lý tài chính, cần rất nhiều giúp đỡ từ sự từ tư vấn tài chính tại những
nguồn đáng tin cậy (một thống kê cho thấy, hơn 78% khách hàng Gen Y chỉ tin từ
lời khuyên từ người thân, bạn bè, mạng xã hội, blogs, youtube…để tiêu dùng một
sản phẩm – dịch vụ bất kỳ và chỉ 14% lựa chọn bởi những quảng cáo). Họ muốn tạo
dựng quan hệ bằng lòng trung thành, họ quan tâm hơn đến lợi ích xã hội, cộng
đồng và lưu tâm đến các chiến dịch môi trường…Do đó, để tiếp cận hiểu quả Gen Y
thì cần phải có những giao tiếp mới trong marketing.
Kết
luận
Ngày
nay, hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Tiềm năng
tăng trưởng của thị trường vẫn còn lớn bởi số lượng dân số tiếp cận với dịch vụ
tài chính – ngân hàng vẫn chưa nhiều và chỉ tập trung phần lớn ở các đô thị lớn.
Đã vậy, mỗi ngân hàng thương mại chưa thật sự khẳng định hình ảnh thương hiệu ở
một phân khúc rõ ràng, mà chủ yếu vẫn chỉ định vị kiểu “ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam”. Với hơn 35 ngân hàng thương mại (không tính đến các ngân hàng có vốn
đầu tư nươc ngoài) đang hoạt động tại Việt Nam, là 35 ngân hàng bán lẻ khá
tương đồng về thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu... Do đó, ngân hàng
nào xây dựng một thương hiệu tốt, định vị rõ ràng, tạo nhiều khác biệt về sản
phẩm – dịch vụ, tạo xu thế mới trong kênh phân phối, nắm bắt sự thay đổi trong
nhu cầu tài chính ở từng lớp thế hệ và kết hợp các công cụ truyền thông hiện đại
thì sẽ chiếm lĩnh được thị trường. Chính vì vậy, nhận diện phân khúc và chiếm
lĩnh thị trường Gen Y sẽ là xu hướng cạnh tranh trong tương lai của nhiều ngân
hàng ở Việt Nam.
Ths. Châu Đình Linh
Tài
liệu tham khảo
1. US
Census Bureau, Internationnal Database – December, 2013
2. Visa,
Segmentation Company. How America Spends Survey : 2007
3. Theo
Principles of Marketing , Philip Kotler. Chương 7 : Tạo giá trị cho khách hàng
mục tiêu
5. Greg
Constantine (2010). Tapping into generation Y : Nine ways community financial
institutions can use technology to capture young customers
6. The
future of U.S Consumer Spending: It’s a Generational Thing, SeekingAlpha.com,
October 2009
7. IBSG
2010. The next growth opportunity for bank : How the post – crisis finacial
needs of younger consumers will transform retail banking services
10. Theo FTA Research &
Consultant
11. Deloitte.
Catalysts for change, the implication of gen Y consumers for banks
[1] US
Census Bureau, Internationnal Database – December, 2013
[2]
Visa, Segmentation Company. How America Spends Survey : 2007
[3]
Theo Principles of Marketing , Philip Kotler. Chương 7 : Tạo giá trị cho khách
hàng mục tiêu
[5]
Greg Constantine (2010). Tapping into generation Y : Nine ways community
financial institutions can use technology to capture young customers
[6]
The future of U.S Consumer Spending: It’s a Generational Thing,
SeekingAlpha.com, October 2009
[7]
IBSG 2010. The next growth opportunity for bank : How the post – crisis
finacial needs of younger consumers will transform retail banking services.
[8] http://vtv.vn/Thi-truong/16-ty-nguoi-tren-toan-cau-su-dung-mang-xa-hoi/89775.vtv
[9] http://mkgroup.com.vn/home/?act=tintuc_chitiet&muc=6&tin=484
[10]
Theo FTA Research & Consultant
[11]
Deloitte. Catalysts for change, the implication of gen Y consumers for banks
No comments:
Post a Comment